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  • 14 novembre 2014

Dossier Réinventer le service aux publics

Sommaire

Réinventer le service aux publics

Modernisation de l’action publique

Réinventer le service au public

À l’heure où l’exigence d’une plus grande efficacité des services publics se fait plus marquée, pour répondre aux nouveaux modes de vie des administrés, La Poste entend mobiliser ses ressources pour contribuer à la modernisation de l’action publique.

La modernisation de l’action publique est en marche. Il s’agit de faire en sorte que les services publics soient efficaces, en phase avec la société d’aujourd’hui, véritablement au service de la population, des entreprises et des politiques de l’emploi. Avec trois objectifs majeurs : améliorer l’efficacité des politiques publiques, contribuer à la maîtrise de la dépense et renforcer la compétitivité de l’économie française. Un grand chantier qui mobilise pleinement l’État, les collectivités territoriales et l’ensemble des opérateurs délégataires de missions de service public. « Nous travaillons sur l’innovation au service des usagers, sur la transformation numérique avec, notamment, la mission Etalab1 et sur l’architecture du système d’information de l’État », explique Laure de la Bretèche, secrétaire général du SGMAP2, la cheville ouvrière de la réforme de l’État. Les grandes orientations de ces chantiers seront affinées prochainement, à l’issue de la revue des missions de l’État lancée le 10 septembre et qui se conclura en février 2015. Elle vise à mieux prendre en compte les nouvelles attentes économiques, sociales ainsi que les contraintes budgétaires.

Quels enjeux pour les collectivités ?

Dans l’intervalle, les discussions s’engagent : « Nous allons porter des propositions à la discussion collective avec les services de l’État, les agents, les collectivités territoriales et les usagers », indique Laure de la Bretèche. Les collectivités territoriales, parties prenantes de la revue des missions et des travaux conduits par le SGMAP, sont très impliquées. « Nous avons plusieurs chantiers qui associent étroitement les collectivités locales : sur le champ immense des systèmes d’information nous échangeons au sein de l’instance nationale partenariale (INP)3 ; nous avons également, parmi les 60 évaluations de politiques publiques pilotées par le SGMAP, au moins le tiers d’entre elles qui implique des enjeux propres aux collectivités locales. Après 30 ans d’évolution, on peut dire que la décentralisation est derrière nous. Elle a produit ses effets. Nous avons beaucoup d’enjeux communs avec les collectivités, tant sur le système d’information que sur le rapport à l’usager et sur la maîtrise des dépenses », expose Laure de la Bretèche. C’est précisément sur la réponse à ces enjeux que La Poste est attendue.

Dans le cadre de ses relations avec le CGET4, et au titre de sa participation aux Assises de la ruralité 2014, La Poste est partie prenante de cette concertation, notamment sur la question clé de la proximité. Son expérience peut être une référence pour aider les collectivités à opérer leur mutation dans de nombreux domaines, comme La Poste opère la sienne.

Une nouvelle idée de La Poste

« La Poste est un très beau réseau qui a su organiser la transformation de ses guichets », souligne Laure de la Bretèche. Elle a considérablement modernisé sa présence et ses services, que ce soit par les mutualisations en zone rurale, au moyen du “facteur connecté” avec le smartphone Facteo, avec les tablettes tactiles en libre-service en APC ou par l’intégration massive de véhicules électriques dans sa flotte. Mais d’autres avancées se profilent : des terminaux portables et tactiles à usage des guichetiers arrivent dans les bureaux de poste ; la dématérialisation avance avec l’introduction d’un nouveau système d’information en agence postale et relais poste ; le facteur expérimente en zone rurale le dispositif de mutualisation interne “facteur-guichetier” (tenue du bureau de poste en complément de la tournée). Comme le souligne Jacques Savatier, directeur général adjoint du Groupe La Poste5, « le réseau des facteurs sera maintenu, au moyen de la diversification de leurs fonctions et de nos offres, parce que nous aurons su nous adapter à une société dématérialisée ». La Poste s’est ainsi dotée de moyens modernes, qui lui permettront demain de jouer pleinement son rôle de proximité et de lien social au service de la collectivité. Réalité confirmée par Jean Launay, député du Lot6 : « La Poste est à la fois connectée et mobile, beaucoup de missions pourraient lui être confiées. »

Porter le service public plus près de l’usager

« Nous proposons, dans les zones à faible densité, de partager avec d’autres opérateurs nos structures d’accueil pour mutualiser l’offre de services publics au citoyen », indique Jacques Savatier. Une expérimentation d’accès aux services de la CAF7 est ainsi menée dans 10 bureaux de poste de Basse et Haute-Normandie. « La CAF s’est montrée intéressée par nos tablettes », ajoute Florence Pavageau, directrice des réseaux partenaires de La Poste. De nouveaux partenariats sont également à l’étude pour augmenter la présence des services en zone rurale ou en zone urbaine dense. Dans un proche avenir, La Poste pourrait également partager ses bâtiments avec d’autres services publics et, pourquoi pas, mutualiser les compétences des postiers qui travailleraient pour les collectivités. Et réciproquement. Pour Jean Launay, certains bureaux de poste pourraient aussi servir de maison de services au public. Autant de solutions susceptibles de contribuer, conformément aux objectifs de la modernisation de l’action publique, à la maîtrise de la dépense de l’État et à l’efficacité des services.

La Poste, prestataire de services intégrés pour les collectivités

La capacité d’intervention de La Poste repose sur son réseau, à la fois physique, itinérant et numérique, qui fait d’elle la seule entreprise capable de porter un message à un très grand nombre de citoyens, où qu’ils se trouvent. Mais, potentiellement, La Poste peut devenir, avec toutes les filiales du Groupe et une multitude de savoir-faire, un prestataire de services et de conseils à part entière pour le secteur public. À condition de développer des offres adaptées aux enjeux des collectivités. Jacques Savatier en donne plusieurs exemples : « Nous proposons déjà aux opérateurs, organismes sociaux, services d’État ou collectivités, nos services de prise en charge de la logistique de procédures administratives (traitement automatisé d’infractions, lecture optique d’images…) pour lesquels nous disposons d’une forte expertise. Nous pouvons développer une offre de services “support” pour l’administration générale des collectivités. Par exemple, avec la gestion de flottes de véhicules et de parcs immobiliers ou bien encore avec la supervision à distance d’équipements. Nous souhaitons aussi contribuer aux politiques publiques avec une offre en matière de transition énergétique – des prestations de pré-diagnostic, de relevés ou de financement –, des solutions de prévention de la dépendance ou d’assistance aux personnes âgées, des collaborations à l’action culturelle locale – par le portage de produits culturels par exemple –, etc. » Un ensemble de solutions qui visent l’accessibilité et la performance des services publics en tenant compte des contraintes budgétaires accrues.

La Poste, financeur majeur du secteur public local

La Banque Postale a développé, d’autre part, une offre de solutions de financement adaptées au secteur public local qui permet aux territoires de poursuivre leur développement dans un contexte budgétaire contraint. « Aujourd’hui, 25 % des prêts bancaires aux collectivités sont accordés par La Banque Postale. En 2013, 3 milliards d’euros de prêts à moyen terme et 3 milliards d’euros de prêts à court terme ont été accordés », précise Jacques Savatier. Force de proposition et d’innovation dans le domaine de la mutualisation, prestataire de services experts et financeur majeur du secteur public local, Le Groupe La Poste se tient prêt à répondre aux besoins de modernisation exprimés par les collectivités publiques. Et cela, dans des conditions économiques et d’efficacité performantes pour La Poste, au bénéfice des citoyens.

1 La mission Etalab pilote la politique d’ouverture et de partage des données publiques « open data ».
2 Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique.
3 L’instance nationale partenariale (INP), coordonnée par le SGMAP, réunit depuis 2011 ministères et représentants des collectivités territoriales pour discuter des sujets de dématérialisation partagés.
4 Commissariat général à l’égalité des territoires.
5 Jacques Savatier, directeur général adjoint du Groupe La Poste et en charge du développement territorial et des instances de gouvernance.
6 Jean Launay, député du Lot, rapporteur de la mission d’information portant sur « Les conditions du maintien de services publics dans les territoires et la contribution que La Poste pourrait y apporter ».
7 Caisse d’allocations familiales.

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