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  • 19 octobre 2015

Dossier Maisons de services au public : les services sous un même toit

Sommaire

Maisons de services au public : les services sous un même toit

La proximité des services pour tous

Un maillage territorial dense, des atouts liés à ses missions de service public,
un plan stratégique qui soutient
la dynamique de mutualisation et la modernisation de l’action publique... La Poste ne pouvait que participer au développement des MSAP. Explications.

Aujourd’hui, les 32 000 communes rurales de France accueillent plus du quart de la population française. Près de 18 millions d’habitants sont en attente de plus de services considérés comme « essentiels »*. Les 17 075 points de contact du réseau postal permettent bien à 96,7 % de la population de se trouver à moins de 5 kilomètres et à moins de 20 minutes d’un point de contact La Poste mais la situation est différente pour les populations isolées des zones rurales et de montagne : 39 % de leurs habitants parcourent plus de 20 kilomètres pour avoir accès aux services publics d'autres opérateurs dans un point physique, selon l'étude menée par l'institut BVA « Perception et accueil des Maisons de services au public en bureau de Poste », pour l’observatoire national de la présence postale, en septembre 2015. 

Améliorer l’accessibilité aux services dans les espaces ruraux

Les opérateurs de services publics, engagés ces dernières années dans la transition numérique, se devaient d’aménager des espaces où les usagers pourraient être accompagnés dans cette mutation : « Les espaces mutualisés de services au public ont été initiés en 2005, et peaufinés en 2010 à l’initiative des communes, c’est donc un dispositif apprécié depuis une dizaine d’années », confirme Marie-Caroline Bonnet-Galzy, commissaire générale à l’égalité des territoires (CGET) et administratrice de La Poste. En juillet 2013, le comité interministériel pour la modernisation de l’action publique décide de généraliser la démarche. Sept grands opérateurs nationaux chargés de missions de service public, dont La Poste, sont réunis autour d’un objectif : ouvrir 1 000 maisons de services au public (MSAP). Initialement prévue d’ici la fin de l’année 2017, la mise en œuvre des MSAP a été avancée à fin 2016 par le gouvernement, en vue de réduire plus rapidement les inégalités d’accès aux services. La Poste, de son côté, s’est engagée à mettre à disposition 500 bureaux de poste pour atteindre cet objectif.

Le rôle de ces MSAP ? Relever le défi d’un accès aux services sur l’ensemble du territoire, en proposant à chaque citoyen de disposer d’une gamme élargie de services, mais aussi de trouver écoute, aide et accompagnement pour ses démarches. Au 31 décembre 2014, 363 MSAP étaient en service et labellisées, dans 9 régions et 67 départements.

Des îlots de service au public dans les bureaux de poste

Début 2015, le gouvernement décide, avec les opérateurs, d’accélérer le plan de déploiement des MSAP sur l’ensemble du territoire. La Poste est très engagée sur ce projet qui s’inscrit dans la stratégie d’évolution de son réseau de bureaux de poste « La Poste est très présente en zones rurales et de montagne, elle s’adapte depuis une quinzaine d’années aux évolutions des modes de vie, et favorise la mutualisation avec d’autres acteurs du territoire, explique Florence Pavageau, directrice de l'évolution du Réseau. La démarche des MSAP, engagée par l’État, vient enrichir cette dynamique de mutualisation, entreprise avec succès par La Poste avec les communes via les agences communales et intercommunales ainsi que les relais de La Poste. » Les MSAP offrent de nouvelles possibilités pour les territoires qui recherchent davantage de services de proximité pour leurs habitants. En s’appuyant sur le fait que 9 personnes sur 10 fréquentent le bureau de poste de leur commune, La Poste propose que des bureaux de poste ruraux, situés pour la moitié dans les anciens chefs-lieux de cantons, accueillent des MSAP, et deviennent de véritables lieux d’accueil, d’information, et d’orientation. En effet, les bureaux disposent d’îlots de services au public avec un accès à des services numériques grâce à un ordinateur en libre-service, connecté à Internet et branché à une imprimante-scanner. Un guichetier est formé afin d'accompagner les usagers dans leurs démarches. Ce nouveau modèle permet de lutter contre les inégalités d'accès aux services et contribuer ainsi à la modernisation de l'action publique.

Un financement tripartite : État-opérateurs-collectivités

Le 24 juin, la phase opérationnelle du partenariat avec La Poste a été lancée en Conseil des ministres. Pour La Poste, comme pour six autres opérateurs – Caisse nationale d’allocations familiales (CAF), Caisse nationale de l’assurance maladie et des travailleurs salariés (CNAMTS), Caisse nationale de l’assurance vieillesse (Cnav), Mutualité sociale agricole (MSA), Pôle emploi et GrDF – , l’État met en place un fonds interopérateur qui collecte directement auprès d’eux une contribution forfaitaire proportionnelle à leur présence territoriale. Jusque-là financées principalement par les collectivités territoriales, les MSAP sont désormais la concrétisation d’un engagement porté par trois parties : l’État, les collectivités territoriales et sept opérateurs. Dans les MSAP postales, le financement de l’État est à hauteur de 25 %, les opérateurs participent à hauteur de 25 % via la création du fonds dédié et les 50 % restant sont financés à travers le fonds de péréquation postale pour les années 2015 et 2016.

Des premiers retours très positifs

Au printemps, près de 1000 bureaux de post ont été identifiés selon des critères d’éligibilité définis par un cahier des charges délivré par l’État. Une dizaine de sites sont d’ores et déjà lancés. L’offre de services y est déclinée sur trois niveaux de prestations : « Les MSAP proposent une offre “Information”, via l’utilisation d’outils numériques, avec un accompagnement du guichetier, une offre “Mise en relations physique”, avec l’accueil de permanences d’opérateurs et la constitution de dossiers administratifs complexes, et une offre “Transactions”, pour les opérations nécessitant l’utilisation de la caisse du bureau de Poste », explique Florence Pavageau, directrice de l'évolution du Réseau. Les retours sont positifs : « La Caisse des dépôts, chargée d’animer le réseau des MSAP, développe des formations pour améliorer les pratiques, et les premières enquêtes auprès des responsables et des agents confirment le bien-fondé de l’initiative, précise Marie-Caroline Bonnet-Galzy, commissaire générale à l’égalité des territoires (CGET) et administratrice de La Poste. Et d’ajouter : Les MSAP remplissent leurs fonctions d’espace public numérique et d’accompagnement, et la participation de La Poste donne davantage de notoriété à ces structures fort utiles au niveau local. Le montage des MSAP, qui associe le préfet, des partenaires nationaux et locaux, et les collectivités locales en leur laissant une marge de manœuvre intéressante, est un modèle d’avenir très intéressant. » Les principaux intéressés ne s’y trompent pas : selon l’enquête menée pour l’ONPP, 87% des répondants jugent que la mise en place d’une MSAP dans leur commune serait « une bonne idée », dont 48% « une très bonne idée ». Les premiers retours terrain sont particulièrement positifs, tant pour les usagers que pour les collectivités.

Un modèle similaire est né au Portugal, où des espaces citoyens ont été mis en place, afin d'assurer, sur un seul point d'accès physique, une large gamme de services pour le compte d'organismes publics.

* Selon le comité interministériel aux ruralités du ministère de l'Égalité des territoires et de la Ruralité, Nos ruralités une chance pour la France, 13 mars 2015.

Lire l'article Accessibilité et proximité des services

La proximité des services pour tous

Consultez / Téléchargez l’Essentiel des maisons de services au public (MSAP)

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