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  • 02 juillet 2015

Dossier Le Réseau de demain : adaptation et innovations

Sommaire

Le Réseau de demain : adaptation et innovations

Les habitudes et modes de vie des Français évoluent. Soucieuse de s’intégrer pleinement dans ces mutations, La Poste repense son offre de services, en ville comme dans les zones rurales. Explications.

Dans un monde en changement, La Poste se doit d’adapter son modèle aux réalités du terrain. « La place croissante du numérique dans la vie des Français a profondément modifié leurs habitudes, et l’une des conséquences les plus visibles de cette mutation reste la baisse de fréquentation des agences, explique Robert Villani, directeur général adjoint du Réseau La Poste chargé de la transformation. Les contacts physiques sont moins nombreux, et cèdent de plus en plus la place aux démarches en ligne. Dès lors, La Poste doit faire évoluer ses services pour garder une proximité avec les pratiques des clients. » Une proximité qui ne prend pas la même forme partout : « Les attentes en matière de services sont différentes en fonction des territoires, qu’il nous faut partager et comprendre pour analyser l’évolution des modes de vie, poursuit Robert Villani. Dès lors, nous sommes en mesure de travailler sur des propositions d'offre de services, adaptées aux besoins locaux. Ces analyses ne peuvent se faire sans des échanges poussés avec toutes les parties prenantes, des élus aux associations locales en passant par les chambres de commerce et bien entendu des habitants, pour comprendre la direction que le territoire veut donner à ses projets. Nous sommes dans une approche qualitative, qui s’exprime dans des formes très différenciées. »

Le Réseau de demain : adaptation et innovations

Repenser les bureaux de poste en fonction des usages

Avec son format unique de bureau en ville dont l’implantation n’a pas évolué depuis vingt ans, le Réseau n’est plus adapté dans les grandes villes. Projets urbains, émergence de nouveaux transports qui modifient les quartiers, changement des modes de consommation, avancée fulgurante du numérique… Autant d’éléments qui viennent transformer le schéma urbain, et qui impliquent une évolution des services proposés pour accompagner les mutations urbaines. Pour s’y adapter, le Réseau évolue et proposera bientôt une offre de services innovante et moderne, adaptée aux attentes et besoins des clients. Au programme : la modernisation des bureaux de poste, pensés pour favoriser l’interactivité, et donnant une plus grande autonomie aux clients dans la réalisation de leurs opérations simples. Autour de cette base commune s’organiseront des offres de services personnalisées : communication digitale et montée en gamme de l’espace conseil bancaire pour la clientèle patrimoniale, îlots modernes et ergonomiques pour les professionnels, et un accompagnement personnalisé, en lien avec des partenaires associatifs, pour les clientèles en situation de vulnérabilité.

Le Réseau de demain : adaptation et innovations

Avancer avec le numérique et des solutions innovantes

Dans les villes où la gestion du temps est un enjeu primordial, le Réseau fait la part belle à l’innovation. En complément des bureaux de poste, avec les Relais Poste, les citadins accéderont à l’essentiel des services de La Poste chez des commerçants de proximité situés sur leurs lieux de vie quotidiens (supermarchés de quartier, conciergeries solidaires, etc.) et proposant des horaires élargis. Les commerçants seront équipés d'un smartphone relié à une imprimante vignettes, afin de faciliter leur quotidien, garantir la qualité du service et faire gagner du temps aux clients.

Déjà présents en test dans la conciergerie solidaire de Darwin à Bordeaux, ou à Paris dans un supermarché Franprix, ces formats sont amenés à se développer : à la fin 2015, une cinquantaine d’entre eux auront vu le jour pour répondre aux contraintes de temps des citadins. Outre les commerces de proximité, le Réseau La Poste se tourne également vers de nouveaux partenaires tels que les gares, les centres commerciaux, les supermarchés, ou encore les acteurs de l’économie sociale et solidaire. Avec le réseau de consignes Pickup Station mises en place dans les bureaux de poste de centre-ville comme à Bordeaux-Maritime, Mérignac-Principale, Mérignac-Capeyron ou encore Lyon-Caluire, La Poste s’adapte à l’évolution des modes de livraison hors domicile liée à l’explosion de l’e-commerce. Les clients peuvent ainsi retirer de 6 heures à 22 heures les colis commandés sur Internet. Un service en libre accès qui correspond bien aux usages urbains d’aujourd’hui, et qui devrait compter 200 consignes en façade de bureaux de poste à la fin de l’année et près de 450 fin 2016 en France. Ce dispositif est complété par l’implantation de consignes Pickup Station dans des lieux autres que les bureaux de poste, par des magasins Pickup Store dédiés au retrait et au retour des colis dans des gares ou des centres commerciaux, et enfin par le réseau des Relais Pickup avec ses 7 200 commerçants partenaires.

Le Réseau de demain : adaptation et innovations

Miser sur l’accessibilité dans les zones rurales

En zones rurales, la problématique est toute différente : la continuité des services, et leur accessibilité pour les populations, représente un enjeu. La mutualisation des services se place au coeur des réflexions sur l’évolution du Réseau. Au titre de sa mission de service public de contribution à l’aménagement du territoire, La Poste s’est engagée à adapter son réseau, notamment en signant des conventions avec les collectivités locales, mais aussi avec les offices de tourisme et les maisons de santé. Au 1er janvier, on comptait 5 000 Agences Postales Communales, soit près de la moitié des points de service ruraux du Réseau La Poste. Avec 1 750 points de service situés dans des commerces de proximité, les Relais Poste se développent également. Autre forme de mutualisation pour les bureaux à faible activité en rural et péri-urbain : les bureaux de poste qui associent le métier de facteur et celui de guichetier. Une solution avantageuse, tant pour les communes qui peuvent ainsi conserver leur Poste que pour les postiers, qui se voient proposer une opportunité professionnelle, et les clients, qui bénéficient d’un service complet de proximité…

1 000 facteurs-guichetiers seront déployés d’ici 2017. Dernière innovation pour améliorer l’accès des populations rurales aux services : la mise en place des maisons de services au public (MSAP), des lieux d’accueil, d’information et d’orientation mutualisés. Le 13 mars, Le Groupe La Poste s’est engagé auprès de l’État pour déployer 500 MSAP d’ici 2016 dans des zones rurales et de montagne. L’objectif : ouvrir son réseau de bureaux de poste aux opérateurs et aux collectivités publiques souhaitant y proposer leurs propres services, pour lutter contre les inégalités d’accès des services au public. Le Réseau La Poste se mobilise pour s’adapter aux besoins des usagers, et ça se voit !

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