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  • 2013

De nouveaux outils de proximité ?

Les réseaux sociaux constituent une opportunité pour les collectivités : établir une relation de proximité avec les administrés, susciter le dialogue et le débat, à l’arrivée, c’est davantage de démocratie… à condition de maîtriser ce nouvel outil.

De nouveaux outils de proximité ?

En mars 2009, une étude Nielsen sur l’empreinte mondiale des réseaux sociaux annonçait que « le développement de la popularité des réseaux sociaux et l’audience grandissante qui en résulte ne sont qu’une partie de l’histoire. La stupéfiante croissance du temps consacré à ces sites change la manière dont ils organisent leur temps sur Internet et a des ramifications sur la manière dont ils se comportent, partagent et interagissent dans leurs vies quotidiennes ». L’utilisation des applications sociales fait passer de l’ère de la «communication» à celle de la «réputation».

Qu’est-ce qu’un réseau social numérique ?

C’est une application Internet qui permet des interactions sociales entre des individus et dont les finalités sont la mise en relation et l’échange. La notion de réseau social n’est pas nouvelle, c’est son application en ligne qui l’est.

Quels bénéfices pour les collectivités ?

Créer un relais de l’information locale

« Les réseaux sociaux sont un relais puissant et précis de l’information locale, affirme Thierry Solère, vice-président du conseil général des Hauts-de-Seine. Ils permettent d’intégrer les initiatives, les besoins ou les réalisations des groupes et des personnes à l’ensemble des services offerts par la collectivité. Résultats : proximité, engagement, enrichissement. »

Fédérer la population

La création de communautés sur les réseaux sociaux permet de faciliter le dialogue et le débat entre les personnes. « Grâce aux réseaux sociaux, la communication territoriale passe à une autre dimension de pertinence, dit Thierry Solère. Nous pouvons cibler nos messages en fonction des différents types de population et nous sollicitons les personnes qui manifestent un intérêt à participer aux initiatives et aux activités de la collectivité. »

Provoquer le débat

Les réseaux sociaux permettent à une collectivité d’installer le dialogue, de recueillir des impressions, d’obtenir des retours d’expériences, d’offrir des services de proximité fondés sur la mise en relation, comme le covoiturage, d’informer en temps réel, de servir de levier pour le développement économique en étant un relais de données sur le marché de l’emploi local…

Risques de dérapages

Mal maîtrisés, les réseaux sociaux peuvent se retourner contre l’émetteur, voire devenir une arme pour leurs détracteurs. « Une animation insuffisante provoque la mort du service et la collectivité n’apparaît pas réactive, avertit Thierry Solère. Il faut aussi veiller à bien jouer la carte de l’ouverture et de la libre expression, quitte à recevoir des messages désagréables. La collectivité ne doit pas chercher à construire ses propres réseaux. C’est voué à l’échec. Elle doit s’appuyer sur ceux qui sont déjà familiers aux citoyens et y construire une information, des échanges et des services de qualité. »

Et à La Poste ?

L’intégration des réseaux sociaux dans la stratégie de communication du Groupe La Poste fait partie des relations de proximité et de dialogue entretenus avec les clients. Après une phase d’observation et d’écoute, le Groupe s’est engagé sur les réseaux sociaux avec une page fan Facebook  et plusieurs comptes Twitter : l’un pour l’actualité du Groupe sur ses projets  et l’autre pour l’actualité des offres de produits et services.
Chaque réseau social permet de dialoguer avec une catégorie différente de la clientèle. Cette présence en ligne permet de démontrer preuve après preuve, conversations après conversations que La Poste change, se modernise autour de ses enjeux et de ses projets. Et ça marche ! La Poste est d’ores et déjà suivie par 4 560 personnes sur Facebook et 3 700 sur Twitter pour les deux comptes.
 

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